Портал для пацієнтів

Комунікації в роботі лікаря первинки. Як спілкуватися з пацієнтами

Комунікації в роботі лікаря первинки. Як спілкуватися з пацієнтами
Частина 8 із 40 спецтеми
Розгорнути перелік тем

Сучасного пацієнта більше не задовольняє позиція: «Я, лікар, кажу, а ти, пацієнт, виконуєш». Пацієнт хоче бути почутим. Довіра до лікаря, до медичного закладу будується на якісній комунікації з пацієнтами.

Увага та недирективне спілкування є важливими критеріями, за якими сучасні пацієнти обирають лікаря та медичний заклад. Знання правил спілкування з пацієнтами особливо важливе для лікарів первинної ланки в умовах медичної реформи, коли лікарі конкурують за кожного пацієнта.

Опанувати навички ефективної комунікації з пацієнтами лікарям допомагає експерт ГО «Платформа здоров’я», викладач МІМ, експерт у сфері управління персоналом, конфліктолог Олена Кир’янова.

Про те, яка модель комунікації с лікарем найбільш прийнятна для українського пацієнта, як уникнути конфліктів «лікар-пацієнт» та як зробити лікування успішним за допомогою слів та жестів, - читайте в цьому матеріалі.

«Якщо лікар прагне зберегти і зміцнити свій автортет в умовах реформування медицини, він має зміцнитися у тому, як він комунікує зі своїми пацієнтами», - підкреслює Олена Кир’янова.

Моделі взаємин «лікар-пацієнт»

Існує декілька моделей комунікації «лікар - пацієнт» (за класифікацією Р.Вінча):

  • Технічна. Вона вкрай не бажана для пацієнта. Лікар налагоджує зламану систему, а особа пацієнта, його відчуття та стан не мають значення.
  • Сакральна. У цій моделі пацієнт сприймає лікаря як священика, який, в першу чергу, лікує його душу і має навести лад в житті.
  • Колегіальна. Ця модель більш прийнятна для західних практик. Коли лікар та пацієнт разом доходять до спільної думки, яким чином має відбуватися лікування та обговорення пацієнта. Специфіка даної моделі – надання повної інформації пацієнту про його хворобу. Ця модель не зовсім прийнятна для нашого менталітету, - переконана Олена Кир’янова.
  • «На сьогодні ми тяжіємо до контрактної форми, коли лікар та пацієнт домовляються про надання медичних послуг на найвищому рівні», - каже експерт.

Вітчизняна медична практика напрацювала основні моделі взаємин «лікар-пацієнт»:

  1. Патерналістська модель. Лікар виступає з позиції керівника процесу, його рішення не обговорюються з пацієнтом.
  2. Автономна модель. Передбачає рівноправний діалог і дуже бажана пацієнту.
  3. Модель обмеженого патерналізму. Не за всіх умов лікарі можуть вживати автономну модель спілкування. Коли необхідно негайно адат медичну допомогу. Коли пацієнт не має достатньо знань та повного розуміння, що відбувається. Коли пацієнт має психічні розлади, автономна та патерналістська модель не працюють.

«Скарбничка» незручних пацієнтів

Певно, у кожного лікаря первинки є категорії пацієнтів, яких хочеться бачити у своєму кабінеті якомога рідше.

«Є пацієнти, що вимагають від лікаря більшого, ніж лікар має зробити. Вони не чують лікаря, або вказують, що і як він має робити. Здравомислячий лікар не буде цього виконувати», - приблизно так характеризують лікарі первинки своїх «незручних» пацієнтів, з якими виникають конфлікти.

Причинами цих бар’єрів комунікації можуть бути наступні:

  • іраціональне, негативне ставлення до лікаря. Найчастіше це пов’язане з дитячим стереотипом (лікар - злий герой);
  • завищені очікування («лікар-чарівник»);
  • необґрунтований оптимізм, коли пацієнт не хоче уважно вислухати лікаря та відкидає серйозність свого захворювання;
  • нозофобія. Пацієнту подобається якомога більше спілкуватися про свою хворобу.
  • пацієнт відмовляється нести відповідальність за своє здоров’я, перекладаючи все на лікаря. Пацієнт не бажає приймати вольових рішень (наприклад, кинути палити)
  • пацієнт думає, що знає більше за лікаря
  • конформізм (цей лікар комусь не допоміг, тому й вам не допоможе)

Нове явище в медицині – медичний тероризм. Є пацієнти, які всіляко шукають проблемні аспекти в роботі лікарів та намагаються звернутися до юристів (виписали не ті ліки, відправили не в ту аптеку). Це витрачає час лікаря та дратує його.

Експерт Олена Кир’янова рекомендує лікарям виконати вправу, яка допоможе зробити спілкування з вибагливими пацієнтами більш комфортним:

  1. Проаналізуйте та запишіть 7-10 проблемних аспектів спілкування з пацієнтами та запереченнями, які частіше трапляються у вашій практиці;
  2. Запропонуйте собі алгоритм ефективної поведінки та максимально коректних відповідей.
«Якщо ви вагаєтесь з реплікою більше 5 секунд, то у свідомості пацієнта ви пропустили удар», - наголошує Олена Кир’янова.

Однак і сам лікар може провокувати пацієнта та негативну поведінку.

Існують вербальні чи невербальні компоненти нашої поведінки (конфліктогени), які свідомо чи несвідомо породжують конфлікт. Типові хронічні конфліктогени:

  • прояв зверхності, прагнення до переваги;
  • прояв егоїзму (найчастіше несвідомо);
  • прояв агресивності (може бути ситуативним чи природним). Наприклад, лікарю-холерику доведеться вмикати додаткові гальмівні механізми при спілкуванні з пацієнтами;
  • порушення правил. Наприклад, ви запізнюєтеся на роботу, а під вашим кабінетом уже чекають пацієнти.
  • несприятливий збіг обставин. Наприклад, у лікаря відбувся конфлікт з керівництвом, і він підсвідомо транслює негатив на своїх пацієнтів.

Також є невербальні конфліктогени. Це, наприклад, коли людина має звичку стучати пальцями по столу.

Ставлення до конфліктогенів є дуже суб’єктивним. Наприклад, та ж звичка лікаря стукати пальцями по столу може бути дратівливим фактором для пацієнта, і він починає поводитися неадекватно.

ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Підтримка лікарів - адвокація якісних змін в охороні здоров’я

Як уникати конфліктних ситуацій

Нерідко ми реагуємо таким самим конфліктогеном. Тоді конфлікт неминучий. Кожна наступна відповідь буде більш агресивною. Тоді лікар та пацієнт витрачають свої емоції та сили на конфлікт, а не на лікування.

Найбільш вигідна позиція - нейтралізація конфліктогену. Максимально ввічлива поведінка лікаря, акцентування уваги не на самій поведінці, а на причинах, що її викликали, домоможе перевести прийом у конструктивне русло.

Ще один метод погасити конфлікт – дати опоненту більш позитивну репліку, ніж він заслуговує.

«До вас на прийом прийшла пацієнтка похилого віку, яка провокує конфлікт. Ви як лікар знаєте, що їй не вистачає уваги. Ви можете проявити трохи більше уваги, тим самим синтонизувавши вашу відповідь. Наприклад, відповісти, що ви раді її бачити, і як розумієте, наскільки їй важко у тій чи іншій її ситуації. Таким чином ви нейтралізуєте дію конфліктогену, і пацієнтка залишиться дуже задоволеною», - наводить приклад Олена Кир’янова.

Прикладом успішної побудови комунікації з пацієнтами є те, коли вас, як лікаря, пацієнти рекомендують своїм родичам чи знайомим.


«В сфері охорони здоров’я залишається така проблема, що наших лікарів вчать працювати не з пацієнтам, а з хворобою. В свідомості лікарів успішна комунікація не є необхідним елементом лікування», - каже Олена Кир’янова.


На справді, багатьох бар’єрів у спілкуванні з пацієнтом нескладно позбутися, якщо про них пам’ятати. Наприклад, лікарі переконані, що вони надають пацієнтам на 100% достатній обсяг інформації. Але насправді, пацієнт може не розуміти або не сприймати цю інформацію через такі обставини:

  • нерозбірливість мови. Якщо лікар говорить занадто повільно або занадто швидко. Нерідко буває й так, що лікар не розуміє пацієнта через використання жаргонної мови, наприклад професійного або підлітково жаргону;
  • різни стилі спілкування (лікарю треба підлаштуватися під мову пацієнта)
  • логічний. Лікарю здається, що він подає інформацію про лікування прозоро та чітко. Але виявляється, що для пацієнта ця інформація не становить ніякої цінності і незрозуміла.
  • соціокультурний бар’єр. Для лікаря не має бути різниці, якої статі, соціальної чи культурної групи його пацієнт, тоді комунікація буде максимально ефективною.
«Специфіка вербальної інформації складається в тому, що лікар хоче донести до пацієнта 100% інформації, фактично доносить 80%, а пацієнт сприймає та засвоїть 50-40%. Повторюйте простими доступними фразами те, що вам важливо донести до свого пацієнта», - радить експерт Олена Кир’янова.

На взаємодію «лікар-пацієнт» впливають певні комунікативні особливості лікаря. Наприклад, коли лікар ставить короткі запитання типу «Температура?», «Вживання ліків?», він розраховує отримати оперативну відповідь, а пацієнт внутрішньо сприймає це як черствість. Позитивний ефект дають діалогічні повтори, коли лікар повторює частину фрази за пацієнта. Наприклад: «То ж, цей біль у вас з’явився, коли ви замалися спортом». Це дає пацієнту відчуття, що лікар його слухає.

«Відмова в послузі для пацієнта теж є поганою новиною, яку треба вміти повідомити. Основне - проявляти емпатію, не висловлювати власного незадоволення чи гніву (тому що це провокує пацієнта на агресію у відповідь) та підказати пацієнту шлях до вирішення його проблеми (надати інформацію)», - таку пораду дають своїм колегам лікарі, які мають позитивний досвід уникнення конфліктних ситуацій.

Лікар - комунікативний лідер

«Лікар як комунікативний лідер має чути, бачити, відчувати від пацієнтів трошки більше, ніж достатньо. Лікар має володіти навичками метакомунікації. З цієї точки зору важливе розуміння, які комунікативні сигнали краще сприймає пацієнт (наприклад, хтось є візуалом, а хтось аудіалом)»

Аудіалів всього 5%, вони часто використовують навушники, не люблять гучних звуків, та їх увагу можна привернути зверненням «послухайте мене, будь ласка».

Візуалів 30% можна відрізнити за яскравими кольорами одягу. Він буде записувати ваші рекомендації, тому вам важливо надати такому пацієнту письмовий план лікування.

Кінетики 35% – люди, які в першу чергу цінують комфорт та відчуття. Його увага вмикається словами «Уявіть собі, відчуйте, як почуватимете себе після лікування».

Найчастіше зустрічаються дискети – змішані типи.

До якого б типу не мав відношення ваш пацієнт, пам’ятайте про дистанцію. Якщо відбувається «вторгнення лікаря в інтимну зону» - 45 см, то людина автоматично вмикає агресію. Пацієнт перестає адекватно сприймати інформацію, яку говорить лікар. Якщо пацієнт довіряє лікарю – оптимальна зона 70-100 см.

Важливо розташування пацієнта по відношенню до лікаря. Коли лікар знаходиться напроти пацієнта за столом, це створює внутрішню підсвідому конфронтацію. Тому найбільш правильне розташування – стілець пацієнта стоїть поруч зі столом лікаря.

Жестикуляція лікаря, така як стискання предметів чи зжаті кулаки, сприймається пацієнтом як внутрішню агресію.

Зоровий контакт важливий, але не має тривати довго, інакше він викликає внутрішній спротив. Мають бути змигування та відведення погляду .

Основи ефективного спілкування «лікар-пацієнт»

  • лікарю доведеться виховувати в собі емпатійне та шанобливе ставлення до пацієнта, але тримати баланс між розумом та почуттями;
  • персоналізоване спілкування. Називайте пацієнта на ім’я, це включить увагу та підвищить довіру;
  • надання максимально повної інформації про стан та лікування пацієнта. Не зайвим буде перепитати: «Чи все вам зрозуміло з того, що я вам розповів?».
  • для лікаря важливо правильно ставити запитання: «Як ви себе почуваєте», «Коли вперше відчули ці симптоми» - відкриті персоніфіковані запитання;
  • забезпечення зворотного зв’язку. Деякі пацієнти зловживають з можливістю спілкування з лікарем. Можуть дозволити собі зателефонувати вночі, у вихідні та святкові дні. Тому важливо одразу оговорювати правила того, коли можна телефонувати, що робити в умовах екстрених ситуацій.

«Ефективна комунікація «лікар-пацієнт» допоможе пацієнтам краще слідувати схемі лікування та бути більш здоровими», - підсумовує експерт Олена Кир’янова.


Досьє

Олена Кир’янова

Експерт ГО «Платформа здоров’я», викладач Бізнес-школи МІМ, експерт у сфері управління персоналом, конфліктолог

Читайте також:


Нема коментарів

MTEC 2019 (укр.)
Заповнити заявку на лікування