Портал для пацієнтів

Якість медичних послуг: як оцінити?

Якість медичних послуг: як оцінити?
Частина 7 із 27 спецтеми
Розгорнути перелік тем

Чи можна оцінити якість послуг первинної медичної допомоги при обмеженій функціональності eHealth? Такі можливості дає FinHealth!


Автори:
• Нінель Кадирова, міжнародний консультант проектів Світового банку та USAID (Киргизстан), експерт ГО "Платформа здоров'я"
• Сергій Дяченко, заступник директора ДЗ “Центр медичної статистики МОЗ України, консультант ВООЗ з питань обліку та аналізу витрат


1.Загальна інформація щодо якості медичного обслуговування

З появою в системі охорони здоров'я України постачальників та покупця медичних послуг все частіше постають питання: «Як оцінити якість послуг, що надаються постачальниками? Як і за що платити, якщо пацієнт не задоволений результатами лікування в цілому, або якістю медичного обслуговування, зокрема? Оскільки платник укладає договори з постачальниками медичних послуг від імені населення, відповідно, актуальним постає питання - як система оплати враховує якість фактично наданих послуг?

ВООЗ визначає якість послуг як «ступінь, в якій медичні послуги, що надаються окремим особам і пацієнтам, покращують бажані результати щодо здоров'я. Для цього медичне обслуговування має бути безпечним, ефективним з медичної точки зору, своєчасним, справедливим, ефективним за витратами і орієнтованим на людину».

• Безпека. Надання медичного обслуговування, що зводить до мінімуму ризики і шкоду для користувачів послуг, в тому числі травм та зменшення кількості медичних помилок.

• Ефективність з медичної точки зору. Надання послуг на основі наукових знань і заснованих на посібниках, розроблених на принципах доказової медицини.

• Своєчасність. Скорочення затримок у наданні та отриманні медичного обслуговування.

• Ефективність за витратами. Надання медичного обслуговування таким чином, щоб максимально використовувати ресурси й уникнути зайвих витрат.

• Справедливість. Надання медичного обслуговування, яке не відрізняється за якістю, незалежно від особистісних характеристик індивідуума, таких як стать, раса, етнічна приналежність, географічне положення або соціально-економічний статус.

• Орієнтація на людей. Надання медичного обслуговування, що враховує переваги і очікування конкретних індивідуумів, а також культурні особливості спільнот.

Якість багатомірна - ми маємо безліч цілей, при цьому різні індивідууми мають різні пріоритети, а деякі цілі мають більше значення для одних, ніж для інших. Слід пам'ятати, що якість - це засіб, а не завершення результат.

При цьому необхідно розрізняти поняття між «Якістю послуг» та «Клінічною якістю» в охороні здоров'я:

• Якість послуг визначається виміром процесу лікування, що тільки побічно і незначно впливає на стан здоров'я (наприклад, якість харчування, умови та ін.)

Клінічна якість визначається виміром процесу лікування, який безпосередньо або опосередковано впливає на стан здоров'я (наприклад, навички фахівця, якість даних діагностичних досліджень)

Таблиця 1 місить відмінності між «Якістю послуг» та «Клінічною якістю» в охороні здоров'я за широким спектром показників

Таблиця 1. Відмінності між «Якістю послуг» та «Клінічною якістю»

Послуги Клінічна якість
Міжособистісні
  • Повага
  • Емоційна підтримка
  • Культурні особливості
  • На рівні організацій
  • Ухвалення рішень (доказова медицина)
  • Навички персоналу
  • Доступність
  • Розташування
  • Час очікування
  • Час обслуговування
  • Затримка призначень
  • На рівні системи
  • Організація системи надання медичних послуг
  • Інформаційні потоки
  • Постановка задачі
  • Зручності
  • Фізичне оточення
  • Харчування
  • Обстановка
  • Доступність ресурсів
  • Будівлі
  • УстаткуванняЛіки та вироби медичного призначення

  • 2.Системний підхід до управління якістю медичного обслуговування

    Майже 50 років тому професор А.Донабедіан, провідний фахівець з управління якістю, визначив 3 сфери, в яких якість розглядається з позиції структури, процесу і кінцевих результатів.

    У контексті загальної практики за А.Донабедіаном, кожна з цих сфер в себе включає:

    • структура - якість приміщень, обладнання та підготовку персоналу, що задіяний в наданні медичного обслуговування;

    • процес - діяльність лікарів, їх компетенцію, ступінь досліджень, направлення до спеціалістів, характеристику призначень і т.д.;

    • кінцевий результат - означає зміни в стані здоров'я пацієнта, фактичного або потенційного.

    При цьому кожен окремий фактор, як правило, може і не дати бажаних результатів щодо поліпшення якості медичного обслуговування. Так, медичне обслуговування низької якості може надаватися в кращих приміщеннях; а прекрасні результати можуть спостерігатися незалежно від процесу або правильної організації надання медичних послуг. Існує ефект «загального пакету медичного обслуговування». Медичне обслуговування - це інтеграція структури, процесу і кінцевого результату. Якість обслуговування має вимірюватися розглядом всього пакета в цілому (див.Малюнок.1)

    Структура залучених ресурсів (Inputs) включає засоби та людські ресурси, в той час як процеси представляють різні клінічні, підтримуючі та адміністративні взаємодії між постачальниками і одержувачами. Результати (outcomes) відображають зміни в стані здоров'я, тобто полегшення симптомів або лікування захворювання. Зниження захворюваності та/або смертності, профілактика захворювань або нещасних випадків, а також задоволеність співробітників і пацієнтів також є результатами. Всі зусилля щодо забезпечення якості повинні бути зосереджені на отриманих результатах.

    Малюнок 1. Залучені ресурси, процеси і кінцевий результат

    Джерело: Donabedian (1980)

    Фокус повинен робитися на тому, що досягнуто, а не на процесі, тобто - що робиться, оскільки «виконання чогось може бути переплутано з досягненням чогось». «Якість продукту або послуги - це не те, що вкладає постачальник, а те, що покупець отримує і за що готовий заплатити».

    При цьому кожен з компонентів системи управління якості може розглядатися на різних рівнях його забезпечення: макро, мезо і мікро.

    На макрорівні якість забезпечується нормативно-правової базою: різні закони, програми, положення, методичні рекомендації, клінічні протоколи/керівництва, стандарти, а також контроль за реалізацією, здійснюваний на рівні Уряду, Міністерства охорони здоров'я та інших органів управління.

    На мезорівні якість забезпечується переважно структурними підрозділами органів державного управління, професійними асоціаціями, освітніми установами.

    На мікрорівні в поліпшенні якості беруть безпосередню участь установи охорони здоров'я, їх співробітники, професійні асоціації, які надають практичне обслуговування на місцях.

    На мікрорівні (в організаціях охорони здоров'я) перш за все забезпечується структурна якість і якість процесу організації лікувально-діагностичного обслуговування.

    Залежно від рівня забезпечення якості в системі можуть бути різні параметри структури, процесу, результатів. На кожному рівні забезпечення якості визначаються бажані цілі, вивчається наявна структура, що забезпечує реалізацію поставлених завдань, розробляються показники для моніторингу та оцінки досягнутих результатів.

    3. Погляд на якість з точок зору різних зацікавлених сторін

    Пацієнти

    Як одержувачі медичної допомоги, пацієнти є найкращим джерелом інформації про систему комунікацій в організації охорони здоров'я, як бізнес-процеси організації відповідають потребам пацієнтів і єдиним джерелом інформації про те, чи ставилися вони з гідністю та повагою. Їх досвід може стимулювати важливу інформацію про види змін, які необхідні для подолання розривів між наданим лікуванням і тим, яке повинно бути надано. Пацієнт сприймає якість в світлі доступності та доступності медичного обслуговування, оперативності надання медичної допомоги, ранньої діагностики і лікування, що забезпечує швидке повернення до продуктивності і до нього ставляться зі співчуттям, повагою і турботою [1].

    Пацієнт, не маючи технічних знань, оцінює якість медичного обслуговування на основі власних відчуттів і досвіду, інформація про думку пацієнтів може бути отримана в ході опитувань пацієнтів або соціологічних досліджень (population-based survey). В Україні в 2014-2017 рр. Державною службою статистики (далі - Держстат) регулярно проводив опитування населення «Самооцінка стану здоров’я населенням» [2], результати опитування 2017 року можуть бути використані як базові показники для подальшого моніторингу ефективності проведених реформ (Малюнки 2-4). Заклади охорони здоров'я та/або платник також самі можуть організувати регулярні опитування пацієнтів, щоб оперативно реагувати на ситуацію, що змінюється.

    Малюнок 2: Відсотків до кількості осіб, які повідомили, що зверталися за медичною допомогою протягом останніх 12 місяців до сімейного лікаря у поліклініці, 2017

    Джерело: Державна служба статистики, 2017


    Малюнок 3. Відсотків до кількості домогосподарств у яких хто-небудь із членів при потребі не зміг відвідати лікаря у тому числі з причин:

    Джерело: Державна служба статистики, 2017


    Малюнок 4. Відсотків до кількості домогосподарств у яких хто-небудь із членів при потребі не мав доступу до послуг, 2017

    Джерело: Державна служба статистики 2017

    Постачальники медичного обслуговування

    Постачальники медичного обслуговування сприймають якість на основі параметрів надання медичного обслуговування відповідно до встановлених практиками, наявністю ресурсів, задоволеності результатами і придбанням знань, навичок і компетенції [3].

    Організатори охорони здоров'я

    Організатори охорони здоров'я несуть відповідальність перед суспільством за кошти, які вони витрачають на охорону здоров'я. Отже, вони сприймають якість з точки зору забезпечення безпеки послуг для населення і запобігання неналежного і / або неоптимального лікування. У той же час організатори охорони здоров'я прагнуть задовольнити вимоги як одержувачів, так і постачальників послуг за прийнятними цінами (Cost Effectiveness). [4]

    4.Як можна оцінити якість первинної медичної допомоги при обмеженій функціональності національної eHealth?

    З 2017 року в Україні розпочато впровадження програми «Доступні ліки» з поліпшенням доступності до ліків пацієнтам з бронхіальною астмою, цукровим діабетом, серцево-судинними захворюваннями, що поклало початок до впровадження підходів «управління захворюваннями» (diseases management). З 2018 року розпочато приписну кампанію пацієнтів до сімейних лікарів, що передбачає краще спостереження і ведення пацієнтів, попередження ускладнень хронічних захворювань, а також проведення профілактичної роботи.

    4.1.Не обґрунтована госпіталізація

    Для оцінки якості та ефективності медичної допомоги, що надається на рівні ПМСД, необхідне вивчення даних, отриманих з незалежних від ПМСД джерел, що, в результаті і покаже потенційний вплив активності первинної ланки медичного обслуговування на рівень здоров’я населення. Зокрема, такими даними можуть бути дані про госпіталізацію при захворюваннях, чутливих до ведення на амбулаторному рівні (Ambulatory Care Sensitive Conditions - ACSC).

    При оцінці даних про госпіталізацію слід врахувати підготовчу роботу стаціонарів щодо скороченню необґрунтованих госпіталізацій в рамках підготовки до введення нової системи оплати стаціонарів за результатом, яка базується на моделі діагностично-споріднених груп ((далі - ДСГ). В Україні також проводиться велика робота по зміні організаційно-правової форми закладів охорони здоров’я з «Бюджетних установ» на «Некомерційні підприємства» і розширенню їх управлінської та фінансової самостійності. Багатьма лікарнями проводиться поглиблений аналіз їх фінансово-господарської діяльності та ефективності використання наявних ресурсів (на основі Методики [6]), поліпшення показників якості медичного обслуговування.

    Оцінка дає відповіді на питання «Чому і як?» за допомогою аналізу процесу і кінцевих результатів, в процесі оцінки використовується як поточна, так і кількісна та якісна інформація, яка спеціально генерується, що допомагає зробити висновки про ефективність прийнятих управлінських рішень і виявити причини побічних ефектів.

    Так, наприклад, в рамках проведення пілотного проекту в Полтавській області (відповідно до постанови КМУ [7]) в цілому кількість госпіталізацій скоротилася на 9,7% - від 8,8% в міські стаціонари до 12,1% в стаціонари обласного рівня (табл.2). В першу чергу це пов’язано з тим, що коефіцієнт затратоємності по таким випадкам лікування досить малий та не покриває фактичні витрати лікарні на таких пацієнтів. Така економічна модель «мотивує» лікарні госпіталізувати пацієнтів, які реально потребують госпітального лікування, а не «забезпечувати» роботу ліжка.

    Таблиця 2. Узагальнена кількість госпіталізацій в стаціонари Полтавської області за рівнями стаціонарів за 6 міс. 2019 року в порівнянні з 6 міс. 2018 року

    Джерело: База даних FinHealth 2019

    При цьому керівництво регіонального та місцевих органів управління охороною здоров’я мають можливість провести такий аналіз в розрізі кожного закладу охорони здоров’я (Табл. 3). Також важливо, що власники та керівники лікарень також мають можливість порівнювати показники своєї лікарні по відношенню до інших, зокрема в розрізі кожного стаціонарного відділення та обґрунтовано опрацьовувати програму проведення структурних змін своїх лікарень.

    Таблиця 3. Кількість госпіталізацій в кожний стаціонар Полтавської області за 6 міс. 2019 року в порівнянні з 6 міс. 2018 року

    Обласні лікарні                 Міські лікарні               Центральні районні лікарні

    Джерело: База даних FinHealth 2019

    4.2. Госпіталізація з захворюваннями, чутливими до ведення на амбулаторному рівні (ACSC)

    У той же час кількість госпіталізацій з ACSC в середньому скоротилося на 11% - з 7% до міських стаціонарів до 21% в стаціонари обласного рівня (табл.4).

    Таблиця 4. Кількість госпіталізацій із захворюваннями, чутливими до ведення на амбулаторному рівні, в стаціонари Полтавської області за рівнями стаціонарів за 6 міс. 2019 року в порівнянні з 6 міс. 2018 року

    Джерело: База даних FinHealth 2019

    Як було вказано в пункті 4.1, такий аналіз проводить власники та керівники лікарень у порівняння показників своєї лікарні по відношенню до інших, зокрема в розрізі кожного стаціонарного відділення

    На рисунку 5 продемонстровано, що при гіпертонічній хворобі кількість госпіталізацій скоротилася в середньому на 39% в стаціонарах всіх рівнів, при бронхіальній астмі - в середньому на 13% і стенокардії - в середньому на 14%, в той час як при цукровому діабеті відзначається збільшення кількості госпіталізацій в обласні стаціонари на 20%.

    Малюнок 5. Зміна кількості госпіталізацій при деяких захворюваннях, чутливих до ведення на амбулаторному рівні за період 6 міс. 2019 року в порівнянні з 6 міс.2018 року, %

    Джерело: База даних FinHealth 2019. Групування ACSC на основі додатку 6 [5]

    Отримані результати дають підставу припустити, що програма «Доступні ліки» в поєднанні зі зміною методів фінансування ПМСД почала давати перші результати, про стійкість яких можна буде судити при збереженні динаміки в наступні роки.

    У той же час, ведення пацієнтів з цукровим діабетом на рівні ПМСД вимагає особливої уваги в частині профілактики ускладнень і запобігання ускладнень. Для організаторів охорони здоров'я необхідно продумати механізми інтеграції ПМСД з ендокринологічною службою, включаючи дистанційні консультації, а також підвищення знань лікарів ПМСД про профілактичні заходи і веденні пацієнтів з цукровим діабетом.

    Зокрема, інформаційна система FinHealth, яка забезпечує реалізацію пілотного проекту в Полтавській області, дає можливість організаторам охорони здоров'я чітко відстежити території регіону, в яких відповідні заклади первинної допомоги не достатньо звертають увагу на реалізацію програми «Доступні ліки».


    Посилання

    1. Cleary DP. A hospitalization from hell: a patient's perspective on quality. Annals of Internal Medicine 2003;138:33–39
    2. Державна служба статистики України, 2018. Самооцінка стану здоров’я населенням 2017.
    3. Gregory D, Way C, Barrett B, Parfrey P. Healthcare quality from the perspective of healthcare providers. Journal of Health Services Research and Policy. 2005;S2:48–57.
    4. Wheatland F. What consumers and organizers demand from each other? Health Issues. 2005; 82:14–18.
    5. The Victorian Ambulatory Care Sensitive Conditions Study, 2001–02. State of Victoria, Melbourne, Department of Human Services, 2004
    6. Постанова Кабінету Міністрів України від 27.12.2017 року № 1075 «Про затвердження Методики розрахунку вартості послуги з медичного обслуговування»
    7. Постанова Кабінету Міністрів України від 27.02.2018 року № 131 «Деякі питання здійснення пілотного проекту з реалізації державних гарантій медичного обслуговування населення за програмою медичних гарантій для вторинної (спеціалізованої) медичної допомоги у Полтавській області»


    • 1 жовтня, 18:00 – 21:00: Інтеграційна зустріч регіональних лідерів охорони здоров'я – 2019

    Відверта розмова про наболіле, нетворкінг та фуршет у неформальній атмосфері між всіма ключовими учасниками трансформації системи охорони здоров’я та експертами.

    • 3 жовтня, 9:00 - 16:30: Конференція "Ефективне управління системою охорони здоров'я в умовах трансформації та децентралізації"

    Ключові етапи та завдання, які стоять перед медичними закладами, їх власниками та органами виконавчої влади в умовах трансформації системи охорони здоров’я на етапі переходу до нової моделі фінансування з метою поступового створення ефективної мережі медичних закладів регіону на основі ЕКОсистеми eHealth

    Експертами та спікерами заходів також є:

    • Нінель Кадирова, міжнародний консультант проектів Світового банку та USAID (Киргизстан)
    • Сергій Дяченко, заступник директора ДЗ “Центр медичної стаистики МОЗ України, консультант ВООЗ з питань обліку та аналізу витрат

    Форма реєстрації містить інформацію про ДВА заходи


    • 27 вересня, 10:00 - 18:0: Виїзний флеш-семінар* для експертів «Єдине середовище eHealth – достовірне джерело даних для прийняття управлінських рішень»

    Обмін інформацією, досвідом та підвищення експертизи учасників на основі доступних статистичних, економічних та медичних даних регіонального середовища eHealth Полтавської області за допомогою HMIS(HealthManagementInformationSystem) – FinHealth.

    Що таке фінансова система FinHealth

    *Флеш-семінар – форма передачі знань та вмінь, в основі якої лежить обговорення нововведень та обмін досвідом, експертизою між колегами, розширення кругозору. Це можливість познайомитись з напрацюваннями колег-експертів та авторськими методами використання нових технологій, методологій на практиці.

    Реєстрація для експертів
    (участь платна / кількість учасників обмежена)


    Заходи відбуваються в рамках Програма ГС "Асоціація "ЕСО здоров'я України": "Впровадження регіональних систем Ефективного Управління Мережами Медичних Закладів в умовах децентралізації на основі ціннісно-орієнтованого підходу до медичного догляду".

    Читайте також:


    Нема коментарів